近年来，我国物业管理投诉数量不断攀升，一些业主将向物业管理公司投诉无法解决的问题逐步向政府部门投诉，随着政府部门对市民服务热线重视度的提升，市民服务热线已日益成为业主投诉的重要途径之一，分析该投诉数据的分布规律能够更好地反映业主面临的实际困难。本文对长沙市岳麓区2018年市长服务热线数据进行了分析，将为政府精准治理提供参考依据；为物业管理公司加强自身建设提供可参考的改进建议。

数据分析过程与分析框架

课题组成员在长沙市岳麓区住建局收集了2018年的原始投诉数据，参考了黄蕾（2015）在《社区物业管理中利益冲突的演变与启示》中使用的研究框架并在此基础上对物业服务投诉进行了分类，剔除完全不相关的投诉后共收集到投诉3,838项，涉及4,062个具体事件。前期数据分类主要依据业主描述的投诉主体与事项而划定，后续研究表明业主投诉的主体与实际调查后处理的责任主体存在较大差距，因此，本次仅对业主感知并表达的物业管理投诉进行研究。需要说明的是，一个投诉内容可能包含多个事件。

长沙市岳麓区市民服务热线数据分析

物业管理投诉地区分布广泛并且在部分小区高频发生

物业管理投诉广泛涉及岳麓区18个街道的252个小区。其中，一些重点项目存在重复投诉和高投诉的现象，比如，仅1-8月某阳光小区的投诉量达到90项，重复投诉22项。

表1 物业管理的投诉分类  

物业管理基础服务是物业管理公司被投诉的重要问题

首先，物业管理基础服务类投诉案件所占比例为33.75%，表示物业基础服务还是业主最为关心的问题。其次，小区公共区域管理所占比例为22.80%，这部分责任主体较为复杂，需要多方共治。比如，城管、消防等部门执法进入社区，业主加强对公共设施设备的爱护。最后，物业管理公司不诚信经营和开发商遗留问题所占比例分别为13.29%和10.64%。

表2 物业管理投诉内容分布统计  

物业管理基础服务中房屋设施设备维修服务占比四成半

在物业管理基础服务的投诉中，房屋设施设备维修服务占比45.59%，主要集中在房屋漏水、电梯质量等问题上，表明此类问题是业主在日常生活中遇到的较为难以解决的投诉问题，需要重点关注。排名第二的是安全管理和秩序维护，有14.73%的业主在投诉中笼统地表示“物业服务不到位”。

表3 物业管理基础服务投诉分布统计  

图1 物业管理基础服务投诉案件统计  

不诚信经营行为主要集中在乱收费和违规操作

物业管理公司乱收费和违规操作是不诚信经营行为的主要表现。其中，乱收费行为所占比例达到49.81%，违规操作占比46.67%，这说明在业主看来，物业管理公司需要对收费行为和违规操作行为进行约束，在公共收益这一方面要进行公示，依法依规经营。

表4 物业管理公司不诚信经营类投诉案  

图2 物业管理公司小区公共区域管理  

在小区公共区域管理中日常公共管理占比近七成

物业管理是准公共管理，数据显示，日常公共管理的投诉所占比例为67.28%，说明此类问题是物业管理的重点与难点，主要集中在“破坏绿地、电梯超载、占道、破坏公共设施等”现象上，而物业管理公司只有规劝、提醒、要求整改的权利，没有强制执法权，小区的维护不仅仅是物业管理公司的责任，业主也要主动担起责任来，减少破坏公共设施设备的行为。

明确责任主体后投诉分流效果显著

岳麓区住建局在对2018年上半年投诉数据进行分析后，发现实际很多投诉的处理的责任主体都是城管、消防等部门，于是进一步优化了投诉处理结构，对非物业管理活动的投诉进行了分流处理，数据显示，分流后的两个月由住房和城乡建设部门负责的投诉数量大大减少，从1-10月平均372.20项下降到11-12月的106.50项。投诉数据分流这一举措明确了责任主体，对于解决物业管理投诉具有重要指导意义。

物业管理市民服务热线投诉数量月份分布  

结论与对策建议

从投诉数据来看，长沙市岳麓区的物业服务整体状况与全国整体情况大致一致，物业管理基础服务、日常公共管理等问题均是目前全国普遍存在的问题。主要结论如下：（1）“物业管理基础服务”的投诉比例比较高，表明基础服务仍然是制约长沙市物业管理的重要问题。（2）房屋设施设备仍然是业主投诉的重点，需要重点关注。（3）不诚信经营行为主要集中在乱收费和违规操作。（4）在小区公共区域管理中日常公共管理占比近七成。（5）小区公共管理的问题涉及多个部门，投诉责任分流取得较好效果。

具体建议如下：（1）政府层面加强对物业管理投诉的责任主体确定，即在受理投诉时引导业主明确责任主体，并且在投诉处理过程中将工单派发到相应政府部门。（2）政府和物业管理行业协会联合出台相关文件，针对物业管理的基础服务、电梯服务外包方监管、消防安全管理与防范、房屋设施设备维修服务问题的治理进行常态化关注，加强对承接查验和竣工验收的抽查。（3）加强对业主的宣传，增强业主对物业管理内容与责任的了解，引导业主自觉履行义务，规范自身行为。（4）物业管理行业协会需要加强对物业管理公司的信用体系管理，对一些违法违规收费和管理的行为予以通报批评和行业惩处，引导物业管理公司公开经营，增强工作的透明度，按照服务合同履行自己的义务。

参考文献：

[1] 符培尧.物业管理投诉怎样处理才有效[J].北京房地产,2008（03）:79-81.

[2] 林野. 福顺尚都物业管理研究[D].哈尔滨工业大学,2011.

[3] 于洪军. 深圳住宅小区物业管理服务质量评价体系构建及分析[D].浙江大学,2009.

[4] 李斌. 基于内外部顾客满意度冲突的物业管理改进研究[D].山东建筑大学,2018.

[5] 黄蕾, 李映辉, 李海波. 社区物业管理中利益冲突的演变与启示[J]. 城市问题, 2015（10）:81-87.

本文原标题为《物业管理投诉问题分布研究——以长沙市岳麓区市民服务热线为例》，同文作者还有刘心、夏诚、黄蕾、樊增甜。课题：长沙学院2018年大学生科技创新计划项目“政府介入物业管理投诉与处理问题研究 ——以长沙岳麓区12345市民服务热线为例”（编号60），感谢长沙市岳麓区住建局副局长付烈山、物业监管与维修自检管理办公室科长陈艳及相关工作人员对本课题的大力支持。